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Soporte técnico AWS sobre tu infraestructura ya desplegada.

Un equipo que responde cuando algo se cae o se comporta raro en tu AWS. Nada de tickets perdidos, nada de bots de primer nivel, nada de esperas de 8 horas para una respuesta genérica.

15 min
Respuesta a incidentes críticos
24/7
Cobertura continua
110%
Compromiso en cada proyecto

Importante — Alcance del servicio. El soporte técnico cubre exclusivamente la infraestructura que ya tienes desplegada en tu cuenta AWS. No incluye diseño de nuevas soluciones, despliegue de infraestructura desde cero, migraciones ni proyectos con Terraform o CDK. Para nuevos despliegues y proyectos ofrecemos Consultoría AWS como servicio aparte.

Ingenieros brindando soporte técnico en un centro de datos
En Neura Cloud, tu infraestructura no duerme, y nosotros tampoco. Soporte 24/7 con SLA claro.

Cómo funciona el soporte

Nuestro soporte técnico está diseñado para equipos que corren cargas de trabajo reales en AWS y necesitan respaldo cuando algo sale mal — o antes de que salga mal. Trabajamos con tres niveles de urgencia claros y SLAs definidos por contrato, sobre la infraestructura que ya tienes corriendo.

Servicios que incluye

01

Soporte 24/7 con SLA claro

Un equipo técnico disponible 24 horas al día, 7 días a la semana, para atender incidentes sobre tu infraestructura AWS ya desplegada. Nada de bots de primer nivel, nada de tickets perdidos.

  • Crítico: respuesta en máximo 15 minutos, 24/7
  • Alto: respuesta en máximo 2 horas
  • Normal: respuesta en 24 horas hábiles
  • Portal de tickets, Slack, WhatsApp de emergencia y videollamada agendable
02

Respuesta a incidentes y troubleshooting

Cuando algo se cae o se comporta raro en tu infraestructura AWS, entramos a investigar. Diagnóstico, mitigación y post-mortem — con foco en devolverte el servicio lo más rápido posible.

  • Investigación de incidentes en EC2, RDS, ECS, EKS, Lambda ya desplegados
  • Análisis de logs con CloudWatch Logs Insights y X-Ray
  • Coordinación con AWS Support cuando el incidente escala a la plataforma
  • Post-mortems documentados con acciones preventivas
03

Monitoreo y alertas proactivas

Vigilamos tu infraestructura ya desplegada 24/7 con métricas, alertas y dashboards. Detectamos problemas antes de que tu usuario final los note.

  • Monitoreo de recursos ya existentes con CloudWatch, Datadog o Grafana
  • Configuración de alertas sobre métricas y logs
  • Dashboards operativos con estado en tiempo real
  • Reportes mensuales de disponibilidad y salud de la infraestructura
04

Continuidad operativa y disaster recovery

Mantenemos operativos los planes de recuperación de tu infraestructura ya existente. Ejecutamos los procedimientos cuando hace falta y verificamos que los backups funcionan.

  • Ejecución de runbooks de recuperación ante fallas
  • Verificación operativa de AWS Backup y snapshots
  • Restauración de recursos ante incidentes de datos
  • Coordinación con tu equipo de negocio en escenarios de crisis

Qué NO incluye este servicio

El soporte técnico no cubre los siguientes trabajos, que requieren proyectos de Consultoría AWS aparte:

  • Diseño y despliegue de nueva infraestructura
  • Migraciones a AWS desde on-premise u otras nubes
  • Proyectos con Terraform, CloudFormation o CDK
  • Hosting o deploy de sitios web y aplicaciones nuevas
  • Implementación de nuevas soluciones de red o VPC desde cero
  • Desarrollo de aplicaciones o código de negocio

Canales de comunicación

Nada de emails que se pierden en carpetas de spam. Nuestros clientes tienen:

  • Portal de tickets dedicado — soporte.neura-cloud.com con historial completo, adjuntos y sync con proyectos.
  • Canal de Slack compartido — para conversaciones rápidas con el equipo técnico.
  • WhatsApp de emergencia — para incidentes críticos fuera del horario hábil.
  • Videollamada agendable — para casos que requieren análisis conjunto.

Áreas que cubrimos

Infraestructura y networking

VPC, subnetting, Transit Gateway, VPN Site-to-Site, Direct Connect, Route 53, CloudFront, ALB/NLB, security groups y NACLs.

Cómputo y contenedores

EC2, Auto Scaling, ECS, Fargate, EKS, Lambda, Batch — troubleshooting, optimización de instancias, migraciones a contenedores.

Bases de datos

RDS (MySQL, PostgreSQL, MariaDB), Aurora, DynamoDB, ElastiCache, backups, replicas de lectura, tuning de queries.

Almacenamiento y datos

S3 (buckets, políticas, replicación), EFS, EBS, lifecycle policies, glaciar, transferencia de datos entre regiones.

Migraciones y modernización

Acompañamiento en migraciones desde on-premise, otras nubes, o modernización de arquitecturas legacy dentro de AWS.

Preguntas frecuentes

¿Cuentan como AWS Support oficial?
No — somos tu partner de servicios administrados. Para tickets con AWS directamente (incidentes de la plataforma AWS, bugs de servicio), necesitas AWS Business o Enterprise Support. Nosotros manejamos todo lo demás y actuamos como interlocutor con AWS cuando hace falta abrir un caso.
¿El soporte es 24/7?
Depende del plan. Los planes con severidad crítica (producción) son 24/7. Los planes básicos cubren horario hábil colombiano (8 AM – 6 PM COT) con guardia opcional fuera de horario.
¿Cómo miden los SLAs?
El tiempo se cuenta desde que se abre el ticket en el portal hasta la primera respuesta técnica humana (no un auto-reply). Cada mes te enviamos un reporte con tiempos de respuesta y resolución.
¿Qué pasa si necesito ayuda con algo que no es AWS?
Si es algo adyacente (Terraform, CI/CD, monitoreo con Datadog/Grafana, contenedores en general), lo cubrimos. Si es algo completamente fuera de scope (código de aplicación, marketing, etc.), te decimos claramente que no es nuestro terreno.
¿Puedo contratar solo soporte sin consultoría ni administración?
Sí. El soporte técnico es un servicio independiente. Puedes contratarlo aislado o combinarlo con administración de cuentas para tener un servicio más completo.

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